Kad lijek stvara bolest: organizacijska jatrogeneza i zamka djelovanja i nedjelovanja

Liječnici imaju riječ za štetu koju ne uzrokuje bolest, nego liječenje: jatrogeneza. Lijek pogorša stanje. Organizacije nisu ništa manje sklone tome. Središnje upozorenje literature o pogreškama u odlučivanju jest da samouvjerene menadžerske intervencije mogu pokrenuti nove, nepredvidive probleme — pojava koja se najbolje razumije kao organizacijska jatrogeneza, u kojoj voditelji vlastitim odlukama nanose štetu vlastitim organizacijama (Meckler i Boal, 2020).

Ključni uvid: najopasnije su intervencije samouvjerene i velikog opsega — jer sustav uzvraća na načine koje nitko nije modelirao.

Šteta iz oba smjera

Voditelji su stisnuti između dvije vrste pogreške, a obje uzrokuju stvarnu štetu. Pogrešno djelovanje pokreće lančane nenamjerne posljedice kad organizacija na temelju manjkavih dokaza naruši vlastitu ravnotežu (Meckler i Boal, 2020). No nedjelovanje u stvarnom problemu jednako je pogreška — lažno negativna zamka ignoriranja problema koji gnoji dok ne postane kriza (Meckler i Boal, 2020). Ne postoji siguran zadani izbor. „Budi hrabar” i „budi oprezan” oba su pogrešna kao opća pravila; jedini razuman cilj je djelovati dobro.

Zašto samouvjerena rješenja daju suprotan učinak

Paradoks je u tome što odlučnost — koja se inače slavi — upravo pojačava jatrogeni rizik. Kad voditelji samouvjereno provode rješenja utemeljena na iluziji valjanosti, nehotice pokreću nove organizacijske probleme (Meckler i Boal, 2020). Što je intervencija veća i sveobuhvatnija, to više sustava remeti i to više mjesta na kojima mogu izbiti nenamjerne posljedice. Složenost to pogoršava: sustavna složenost i nestabilnost okoline uvelike povećavaju vjerojatnost skupih pogrešaka (Meckler i Boal, 2020).

Inačica za prodajno vodstvo

Svaki iskusni prodajni voditelj jatrogenezu je vidio izbliza. Plan nagrađivanja „popravi” se da potakne osvajanje novih kupaca — a prodavači napuste postojeću bazu, pa odljev skoči, a neto prihod padne. Uvede se novi CRM proces kako bi se poboljšalo prognoziranje — a prodavači prodajno vrijeme troše na unos podataka, pa se lijevak smanji. Intervencija je bila samouvjerena, velikog opsega i dobronamjerna. Bila je i bolest.

Kako intervenirati bez nanošenja štete

Lijek nije paraliza, nego disciplinirana intervencija.

• Modeliraj učinke drugog reda. Prije promjene poticaja ili procesa pitaj se: „što će ljudi učiniti da to zaobiđu ili iskoriste?”
• Probaj prije nego što proširiš. Mali test otkriva jatrogene učinke dok ih je još jeftino poništiti.
• Prati nakon djelovanja. Budući da šteta dolazi od narušavanja ravnoteže (Meckler i Boal, 2020), promatraj odgovor cijelog sustava, a ne samo ciljane točke.
• Budi skroman prema vlastitoj sigurnosti. Sigurnost koja opravdava sveobuhvatno rješenje ista je ona koja skriva njegove nuspojave.

Gdje se ovo uklapa u SalesEvolution sustav

Prodajni sustavi čvrsto su povezani — plaće, proces, teritoriji i alati međusobno djeluju. Osmišljavanje promjena koje poboljšavaju rezultate bez jatrogenog povratnog udara temelj je AI-potpomognutog upravljanja prodajom, a nadovezuje se na upozorenja o oblikovanju nagrađivanja u vodiču nagrađujemo A, a nadamo se B. Razvoj voditelja koji dobro intervenira posao je naših programa BIZTRAiNING i obuke.

Svaka tvrdnja gore povezana je s recenziranim izvorom; pregledaj cjelovit popis istraživanja i izvora.