Automatizirati ili njegovati? Reinženjering naspram upravljanja znanjem

Tvrtke se prepiru dolaze li bolji rezultati iz pojednostavljivanja posla ili iz njegovanja znanja ljudi. Prvi odgovor stigao je velikom snagom u doba reinženjeringa poslovnih procesa. Njegovi zagovornici pozivali su tvrtke da odbace stare rutine i tehnologijom snažno automatiziraju i pojednostave način na koji se posao obavlja (Hammer, 1990.; Davenport, 1993., prema Bodrožić i Adler, 2018). Nemoj samo poboljšavati postojeći proces, govorili su, nego ga razbij i sagradi iznova oko onoga što tehnologija sada omogućuje.

Ključni uvid: ista tehnologija može izbrisati ljudsku stručnost ili je pojačati — pitanje nikad nije treba li automatizirati, nego na što usmjeravaš alate.

Kritičari su ubrzo izrazili ozbiljnu zabrinutost. Tvrdili su da taj pristup ljude tretira kao zamjenjive dijelove i da u žurbi za automatizacijom odbacuje teško stečeno, često neizgovoreno znanje koje iskusni radnici nose u sebi (Bodrožić i Adler, 2018). Učinkovitost postignuta brisanjem rutina može izbrisati i praktičnu mudrost zakopanu u tim rutinama i u radnicima koji ih provode. Tvrtka postaje vitkija i, istodobno, tiho gluplja.

Sukob je razotkrio stvarno pitanje: gdje zapravo živi vrijednost tvrtke? Ako vrijednost živi u učinkovitim, dobro osmišljenim procesima, tada agresivna automatizacija ima smisla, a ljudske posebnosti uglavnom su otpad. Ako vrijednost živi u znanju i prosudbi vještih ljudi, tada skidanje te ljudske strane radi pojednostavljenja uništava upravo ono što je tvrtku činilo dobrom. Ta dva gledišta upućuju na suprotne primjene iste tehnologije.

Spoj se pojavljuje u upravljanju znanjem, koje tehnologiju usmjerava na drukčiji cilj. Umjesto da alatima zamjenjuje ljude, upravljanje znanjem koristi ih da podupre i poveže vješte radnike i skupine kojima pripadaju (Bodrožić i Adler, 2018). Tehnologija postaje način da se uhvati, podijeli i pojača ono što vješti ljudi znaju, povezujući stručnjake diljem tvrtke umjesto da ih se inženjerski izbaci. Cilj se pomiče sa zamjene ljudi na njihovo jačanje.

Zato odgovor leži u promjeni pitanja: ne treba li koristiti tehnologiju, nego kako. Reinženjering i upravljanje znanjem prihvaćaju moćne alate, ali ih usmjeravaju na suprotne mete — jedan na brisanje ljudskih razlika, drugi na osnaživanje ljudske stručnosti. Zreo pristup tehnologiju vidi kao način da se ljudi pojačaju, a ne zamijene. Automatizacija i njegovanje prestaju biti suparnici kad se tehnologija usmjeri na jačanje ljudske strane umjesto na njezino odbacivanje.

Gdje se ovo uklapa u SalesEvolution sustav

Ovo je odlučujući izbor u tome kako prodajni timovi usvajaju AI. Usmjeri ga na „zamijeni prodavače” i odbacit ćeš vještinu odnosa i prosudbu koje dobivaju složene B2B poslove; usmjeri ga na „pojačaj prodavače” — iznošenje uvida, automatizacija mukotrpnog posla, povezivanje stručnosti — i dobivaš jači tim. Ta je razlika cijela teza vodiča o suradnji čovjeka i AI-ja u prodaji i naš oprez iz vodiča o tamnoj strani prodajne tehnologije. Usmjeravanje alata na jačanje ljudi ono je u čemu naš BIZTRAiNING i obuka pomažu voditeljima.

Svaka tvrdnja gore povezana je s recenziranim izvorom; pregledaj cjelovit popis istraživanja i izvora.